PENGARUH FLUKTUASI HARGA EMAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PEGADAIAN UPC. KUALA TANJUNG BATU BARA

Abstrak

Kepuasan nasabah merupakan indikator keberhasilan lembaga keuangan non-bank dalam menghadapi persaingan, sementara harga emas yang berubah-ubah dan mutu pelayanan diduga memengaruhi penilaian nasabah. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh fluktuasi harga emas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang (UPC) Kuala Tanjung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan angket skala Likert yang disebarkan kepada 60 nasabah yang dipilih melalui accidental sampling. Data dianalisis dengan regresi linear berganda menggunakan IBM SPSS Statistics 27. Hasil penelitian menunjukkan seluruh butir pernyataan valid, instrumen reliabel (Cronbach’s Alpha 0,842–0,879), dan model memenuhi uji asumsi klasik. Fluktuasi harga emas (t = 4,133; sig. 0,000) dan kualitas pelayanan (t = 5,085; sig. 0,000) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial, serta keduanya berpengaruh signifikan secara simultan (F = 46,821; sig. 0,000) dengan R² sebesar 0,621. Kualitas pelayanan menjadi variabel yang lebih dominan. Temuan ini menegaskan pentingnya pelayanan prima dan keterbukaan informasi harga emas bagi Pegadaian.