P PENGARUH TRANSPARANSI INFORMASI PRODUK, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT PEGADAIAN PERSERO UPC SUNGAI RAMPAH
Kata Kunci:
Transparansi Informasi Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah.Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh transparansi informasi produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian (Persero) UPC Sungai Rampah. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi penelitian berjumlah 166 nasabah dengan sampel 117 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis dengan regresi linear berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transparansi informasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (t hitung 2,902; signifikansi 0,004). Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan (t hitung 12,370; signifikansi 0,000). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (F hitung 653,469; signifikansi 0,000). Nilai koefisien determinasi sebesar 0,920 menunjukkan bahwa kedua variabel menjelaskan 92% variasi kepuasan nasabah. Dengan demikian, kualitas pelayanan dan transparansi informasi produk berperan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah, dengan kualitas pelayanan sebagai variabel yang lebih dominan.
Unduhan
Referensi
Agustina, R., & Abdillah, W. (2022). Pengaruh transparansi informasi produk terhadap kepuasan nasabah pada lembaga keuangan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(2), 89–102.
Akerlof, G. A. (2020). The market for “lemons”: Quality uncertainty and the market mechanism. The Quarterly Journal of Economics, 84(3), 488–500.
Ali, B. J., Anwar, G., & Anwar, H. (2021). Customer satisfaction: A review of literature. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(2), 21–36.
Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2019). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34–49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
Creswell, J. W. (2022). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). Sage Publications.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593.
Field, A. (2018). Discovering statistics using IBM SPSS Statistics (5th ed.). SAGE Publications.
Florini, A. (2016). The right to know: Transparency for an open world. Columbia University Press.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS (Edisi ke-9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grönroos, C. (2020). Service management and marketing: Customer management in service competition (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services marketing: People, technology, strategy (8th ed.). World Scientific Publishing.
Mandagi, F., Lumanauw, B., & Tumbel, A. (2022). Analisis kualitas pelayanan dan transparansi informasi terhadap kepuasan nasabah pada lembaga keuangan. Jurnal EMBA, 10(3), 1120–1131.
Nguyen, T. T., Nguyen, H. T., & Tran, Q. H. (2022). The impact of service quality and transparency on customer satisfaction in the financial service sector. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 9(3), 245–253.
Oliver, R. L. (2022). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge.
Organisation for Economic Co-operation and Development. (2020). OECD consumer policy and financial markets: Transparency and consumer protection. OECD Publishing.
Otoritas Jasa Keuangan. (2022). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 6/POJK.07/2022 tentang perlindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan.
Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Perlindungan konsumen dan transparansi informasi produk jasa keuangan.
Pallant, J. (2020). SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using IBM SPSS (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2016). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://www.researchgate.net/publication/225083802
Pegadaian. (2020). Laporan tahunan PT Pegadaian (Persero) 2020. PT Pegadaian (Persero).
Ponggohong, J., Moniharapon, S., & Loindong, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan pendekatan kuantitatif. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(1), 567–578.
Rundengan, A., Worang, F. G., & Tumbuan, W. J. F. A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada lembaga keuangan non-bank. Jurnal EMBA, 12(1), 145–156.
Schnackenberg, A. K., & Tomlinson, E. C. (2016). Organizational transparency: A new perspective on managing trust in organization stakeholder relationships. Journal of Management, 42(7), 1784–1810. https://doi.org/10.1177/0149206314525202
Sihombing, R., Simanjuntak, M., & Siregar, D. (2024). Analisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah pada program Kredit Usaha Rakyat (KUR) Mikro Pegadaian UPC Delitua. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 9(2), 88–101.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tirsah, A., & Lubis, H. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada sektor jasa keuangan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 11(2), 120–131.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.
Wulandari, D., Pratama, A., & Hidayat, R. (2023). Pengaruh inovasi produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor jasa keuangan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 6(2), 145–158.
Zeithaml, V. A. (2018). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means–end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Yusman, Dewi Atika, Yasru Auladi (Penulis)
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
