PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN BERDASARKAN PERSPEKTIF MANAJEMEN SYARIAH PADA PT POS INDONESIA KC TEBING TINGGI
Kata Kunci:
kepercayaan, kualitas pelayanan, loyalitas konsumen.Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penurunan jumlah konsumen pada PT Pos Indonesia Kc Tebing Tinggi yang diduga berkaitan dengan persaingan jasa pengiriman serta kepercayaan dan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT Pos Indonesia Kc Tebing Tinggi berdasarkan perspektif manajemen syariah. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner, observasi, dan dokumentasi dari 77 responden yang dipilih menggunakan simple random sampling. Analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS melalui uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,016 < 0,05. Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi < 0,001 < 0,05. Secara simultan, kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan F-hitung sebesar 4,416 dan signifikansi < 0,001. Nilai R Square sebesar 0,657 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 65,7% variasi loyalitas konsumen, sedangkan 34,3% dipengaruhi faktor lain. Berdasarkan perspektif manajemen syariah, penerapan nilai amanah, shiddiq, tanggung jawab, keadilan, profesionalisme, transparansi, dan ihsan mendukung terciptanya kepercayaan dan loyalitas konsumen. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan pelayanan dan kepercayaan untuk mempertahankan loyalitas konsumen sesuai prinsip syariah berkelanjutan.
Unduhan
Referensi
Aisyah, & Mei Santi. (2023). Pelayanan yang Berbasis Etika Bisnis Islam Termasuk Shiddiq (Kejujuran), Amanah (Kepercayaan), ‘Adl (Keadilan), dan Tanggung Jawab Dapat Meningkatkan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan.
Alnaser, A. S., et al. (2023). Social Networks and Customer Loyalty: Review of Loyalty Keys and Main Social Networks Publications’ Characteristics. Frontiers in Psychology, 14. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2023.1286445
Amelia, & Yusuf. (2023). Penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) Pelayanan Prima Front Desk Dalam Melayani.
Amiroliyanti, A., & Syafira Al-Alya, H. (2025). Penafsiran Ayat-Ayat Al-Qur’an tentang Kejujuran. Al-Tarbiyah: Jurnal Ilmu Pendidikan Islam, 3(2), 276–284. https://doi.org/10.59059/al-tarbiyah.v3i2.2488
Ariyanto, M. W., & Astuti, R. D. (2023). Analysis of the Effect of Service Quality Dimensions, Perceived Value, and Trust on Customers of Delivery Services through E-Commerce. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 7(1), 25–38. https://doi.org/10.30988/jmil.v7i1.1063
Griffin. (2017). Mediating Effect of Customer Perceived Value on Experience Quality and Loyalty Relationship. Utopia y Praxis Latinoamericana, 25(Extra 6), 524–536. https://doi.org/10.5281/zenodo.3987675
Handayani, & Purba. (2024). Harapan dan Persepsi Konsumen.
Hasdiansa, I. W., & Hasbiah, S. (2025). Service Quality and Customer Satisfaction in Last Mile Logistics: Evidence from a Courier and Parcel Delivery Firm. Fundamental and Applied Management Journal, 3(1).
Hidayat, F., Riono, B., Kristiana, A., & Dewi, I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Inovasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(3).
Irnandha, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).
Kamarju, M. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket di Kantor Pos Cabang Soppeng. Jurnal Ilmiah METANSI: Manajemen dan Akuntansi, 4(2).
Khairi, L. I., & Cahyadi, E. R. (2023). Pengaruh Logistics Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Pengguna JNE dan J&T Express di Jabodetabek. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 9(2), 671–683. https://doi.org/10.17358/jabm.9.2.671
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran.
Kurnia, N., Aryani, G., Syaifuddin, M., Ningsih, F., & Fitriyadi, M. (2025). Tafsir QS. An-Nisa Ayat 58: Pendekatan Ijmali, Tahlili, dan Muqarin serta Implikasi Hadis Rasulullah SAW dalam Mengelola Sumber Daya Manusia di Lembaga Pendidikan Islam melalui Nilai Amanah, Keadilan, dan Kerja Keras. Journal of Community Development, 6(2), 888–901. https://doi.org/10.47134/comdev.v6i2.1819
Muhamad Hafizh Dwi Febriani. (2024). Analisis Kecepatan Pengiriman, Akurasi Pelacakan, dan ....
Najmudin. (2024). Riset Terdahulu Masih Berfokus pada Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tanpa Memasukkan Variabel Kepercayaan dan Perspektif Syariah.
Pramudita, A. S., & Guslan, D. (2025). The Impact of Logistics Service Quality on Consumer Satisfaction in E-Commerce Distribution Channels in Indonesia. Journal of Distribution Science, 23(2), 109–118. https://doi.org/10.15722/jds.23.02.202502.109
Putra, A. T., Cahyadi, Y., Permana, D., & Mariani, M. (2022). Bridging Satisfaction to Loyalty: The Role of Service Quality and Customer Stickiness in Indonesia’s Online Food Delivery Industry. Journal of Entrepreneurship and Business, 6(1), 56–72. https://doi.org/10.24123/jeb.v6i1.7054
Rahmadana, R., & Mardhiyah, A. (2023). Pengiriman Paket pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Tebing Tinggi. TRANSEKONOMIKA: Bisnis dan Keuangan, 3(5).
Rahman, & Kurniawan. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Jasa Pengiriman J&T Cargo di Kota Malang). Journal of Innovation Research and Knowledge, 3(3).
Soebarna, A. B., Syarif, U., Jakarta, H., Ushuluddin, F., Studi, P., & Al-Qur’an dan Tafsir, I. (2023). Etika Bekerja dalam Islam: Analisis Hadith-Hadith Relasi Etika Buruh Majikan. HIMMAH: Jurnal Kajian Islam Kontemporer, 7(1).
Tjiptono. (2017). Tjiptono. (2017b). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Buku Gramedia Surabaya Sugiyono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Rusli Halil Nasution, Dewi Atika, Putri Radayani Rambe (Penulis)
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
